Cómo aumentar la facturación de tu centro de estética un mínimo de 10.000€ al año, sin tener que trabajar más horas y con resultados desde el primer día

By Yvonne López Balmaña | Atención al cliente

Aumenta 10.000€ la facturacion de tu centro de estética sin trabajar más horas

Te haré el planteamiento al revés: estás dejando de ganar esos más de 10.000€ contantes y sonantes por una falta de protocolo y organización de trabajo en tu negocio de estética.

Suena tajante, sí, pero es cierto. Lo bueno es que puedes tomar medidas, y además sencillas, pero antes, pon atención a lo que voy a contarte. Entremos de lleno en el mundo de las cancelaciones, sí, las odiosas cancelaciones, clientes que no se presentan o clientes que te cambian la cita sin tiempo de maniobra.

¿Eres consciente la cantidad de dinero que estás dejando de ingresar por falta de previsión y protocolo de actuación para este tema?

Siempre, y cuando digo siempre es SIEMPRE, que vas a diseñar un plan de acción, previamente debes tener claro de dónde partes para poder establecer los objetivos y diseñar las estrategias para conseguirlos. Así que lo primero que te voy a poner delante son unos números sencillos, números de servilleta como los llamo yo.

Hagamos unos cálculos genéricos:

  • Digamos que la media semanal de clientes cancelados, no presentados o que te cambian la cita a última hora es de 5.
  • Vamos a poner un ticket medio de 50€ (sin IVA)
  • Al mes son 1.000€ lo que se traduce en 12.000€ netos al año.

¿Realmente puedes obviar esta cifra? Creo que a partir de este momento la respuesta es un no taxativo.

Necesitas mucho más que un buen software de citas para clínicas y centros de estética

Beautypower, lo primero que te digo es que si a estas alturas todavía no tienes un software de gestión en tu clínica o centro de estética, ya estás tardando. Hay varios en el mercado muy potentes. Hecha está aclaración, entro en faena con el primer punto básico antes de trazar cualquier plan: análisis de la situación.

Análisis de cancelaciones en tu centro de estética

Monitoriza a través del sistema de programación de citas la cantidad de cancelaciones que has recibido, por ejemplo, en un mes para poder valorar el dinero que has dejado de ingresar. A continuación, trataremos de sacar conclusiones sobre por qué se están produciendo las cancelaciones para tomar cartas en el asunto y reducirlas drásticamente. Te sugiero que hagas un análisis siguiendo este esquema:

  • AGENDA. ¿Las cancelaciones se dan más unos días concretos de la semana? ¿Quizá en un horario específico?
  • TRATAMIENTO. ¿Coinciden con un determinado tipo de tratamiento? ¿Los más caros? ¿Los más económicos? ¿Los más molestos? A veces, es sorprendente los patrones de conducta que pueden salir al respecto.
  • EQUIPO. ¿Hay algún miembro del equipo que tenga más cancelaciones en proporción al resto? En este punto, también incluiría a los miembros de recepción si tiene.
  • RESERVAS. ¿Se cancelan más los tratamientos que han sido reservados en el servicio de citas online, por teléfono, presenciales o los de plataformas de cupón descuento si trabajas con ellas (tipo Groupon, Groupalia...)?

Piensa un segundo, ¿imaginas el cambio que puede dar tu agenda, y como consecuencia tu facturación, en cuanto detectes por qué se están produciendo estas cancelaciones?

Una solución quiero

Te propongo 4 soluciones que puestas en práctica todas a la vez te van a dar los resultados que buscas. Quiero que tu centro de estética sea la vía para alcanzar la vida que realmente siempre has soñado, y te aseguro que lo puedes conseguir.

Beautypower hemos llegado al punto clave, las soluciones.

1. Recuerda la cita a tu cliente

Sí, soy consciente de que es más básico que el pan, pero de tan básico muchas veces se nos olvida. Ten en cuenta que el recordatorio es la herramienta más potente de todas por varias razones. Veamos por qué:

  • Baja drásticamente el porcentaje de clientes que no se presentan a la cita o cancela.
  • Es una forma de demostrar a tu cliente que te interesas por él y te preocupas para que su cita sea perfecta.

En este punto, la clave está en estas 3 recomendaciones que te aconsejo que lleves a la práctica de forma simultánea a partir de ahora; te aseguro que mejorará la experiencia de cliente:

  • Tarjeta recordatorio. Aunque tu cliente esté anotando en su agenda o teléfono la cita, refuerza la acción con una tarjeta del centro. En caso de anulación tendrá tus datos más a mano.

Consejo de marketing

Si haces unas tarjetas específicas para recordatorio de citas, pon algún texto especial para enfatizar la experiencia de cliente. Por ejemplo: “Te recomendamos que llegues con 10 minutos de antelación, así podrás disfrutar de nuestras infusiones y empezar tu tratamiento relajado/a para potenciar los beneficios”.

  • Llamada de teléfono. Es una manera de confirmar tu agenda y asegurarte que no quedarán huecos vacíos. Normalmente, se suelen hacer 24horas antes. Yo aconsejo 48 horas, así en caso de anulación tienes tiempo de maniobra para rellenar el hueco en la agenda.

Consejo de marketing

Prepara un pequeño argumentario de cómo vas a dirigirte a tu cliente: “Buenas tardes (nombre cliente). Le llamo del centro/salón/clínica xxxx. para recordarle su cita del (especificar la fecha con reforzando con el día de la semana) a las (hora). Le aconsejo llegar con un poco de tiempo para disfrutar de nuestras infusiones (por ejemplo). Gracias (nombre cliente). Nos vemos el (día + hora).

  • SMS. Mándalo 24 horas antes de la cita, para reforzar la llamada del día anterior. Seguramente, tu software de gestión te da la opción de automatizar este servicio. Lo recomiendo antes que Whatsapp, ya que resulta menos invasivo. Whatsapp lo utilizamos para temas más personales, grupo de amigos etc.

Consejo de marketing

Generalmente, los software de gestión suelen dar la opción del envío de SMS. En este caso, un texto de estas características podría encajar bien: “Buenas tardes. Le recordamos que mañana tiene su cita en (nombre del centro). Si no puede acudir, le rogamos que nos llame al xxxxx. Estaremos encantados de mover su cita a otro día. Deseamos que tenga un buen día".

2. Respeta la hora de su cita si quieres que respeten tu agenda

Este punto es mucho más importante de lo que imaginas, porque si tu cliente está acostumbrado a no tener que esperar para entrar en cabina, llegará puntual. Si no, inconscientemente llegará siempre tarde dando por hecho que tú tampoco respetas su hora de entrada en la cabina. Grábatelo a fuego, en este punto educas tú a tu cliente, así que respeta y serás respetada.

3. Sé amable y haz sentir a tu cliente especial

A veces, olvidamos este punto porque nuestros problemas personales se cruzan en el trabajo. Recuerda que tu cliente no solo paga por unos resultados, sino también por vivir una experiencia, esa experiencia que solo encuentra en tu centro y es marca de la casa (el aroma, relax, desconexión, paz… ). Si tu cliente se siente a gusto en tu centro y con el equipo, el vínculo emocional será mayor, como consecuencia créeme que se reducirán las posibilidades de cancelación o no presentarse sin causa justificada.

4. Ten una política de cancelación clara

Es importante tener una política de cancelación clara, con condiciones tanto para ti, como para tu cliente. ¡Ojo! Y ambos debéis cumplirlas. El cliente debe tener muy claro qué puede esperar de ti, y tú también debes dejarle claro qué esperas de él y cómo esperas que proceda.

En cuanto a las políticas estipuladas, no por ello cumplidas, lo más habitual es que si la cancelación no se produce con un mínimo de 24 horas de antelación, se cargue el 50% del coste del tratamiento. Pero seamos sinceros, no lo hace nadie por miedo a perder el cliente. Una opción, si quieres hacerte respetar y mantenerte al mismo nivel que tu cliente cuando suceda una cancelación de última hora o un “no presentado”, es transmitirle que el centro tiene unas normas, que entiendes lo que ha sucedido, pero que si se repite el episodio tendrás que cargarle “x” (aquí ya serás tú la que ponga en valor el tratamiento). Grábate a fuego: Eres tú cómo enseña a los demás cómo quiere ser tratada.

Y tú, ¿confirmas tus citas? ¿Cuáles de estas propuestas estás implementando ya en tu centro? Comparte tu experiencia para aportar valor al grupo, y si tienes algún otro truco o clave para compartir, estoy segura de que será muy bienvenida. 

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About the Author

Consultora de marketing y ventas especializada en belleza y estética profesional desde hace más de 15 años. Me gusta trabajar buscando las emociones que genera una marca o en su defecto creándolas, porque sin emociones no hay venta ni cliente feliz. Mi máxima es que si en tu estrategia el cliente es el rey, tu negocio será la reina.

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